L’Internet economy contribuisce allo sviluppo per il 3,5% del Pil

<strong>L’Internet economy</strong> contribuisce allo sviluppo per il 3,5% del Pil

Recuperare il gap digitale dell’Italia e degli italiani per far ripartire il Paese.

Di Internet economy si parla poco nei programmi elettorali, eppure la via del Web potrebbe condurci più velocemente all’uscita del famigerato tunnel della crisi. 63 miliardi di euro, circa il 3,5% del Pil, è il contributo stimato dell’Internet economy allo sviluppo dell’azienda-Italia entro il 2016.

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Recuperare il gap digitale per fare ripartire l’Italia: ma le imprese devono fornire ai clienti un buon supporto online

L’impatto della Rete sull’economia, promette di andare ben oltre l’apporto diretto al prodotto interno lordo.

Ne beneficerà pure il mercato del lavoro, in particolare quello giovanile: secondo un recente rapporto sulla crescita digitale, ad un aumento della diffusione di Internet del 10% corrisponde un incremento dei livelli complessivi occupazionali di 0,44 punti percentuali e una crescita dell’occupazione giovanile di 1,47 punti percentuali.

Le imprese dovranno essere pronte a sfruttare le potenzialità di crescita della Rete: negli ultimi tre anni le Pmi attive in Rete hanno registrato un’incidenza di vendite all’estero del 15% contro il 4% di quelle offline e una crescita media dell’1,2% dei ricavi rispetto a un calo del 4,5% di quelle non presenti su Internet.

Sul fatto che l’e-commerce rappresenti un asse portante del futuro economico del nostro Paese, tuttavia, i pareri sono discordanti. Gli esperti si dividono tra chi è convinto che il commercio elettronico conoscerà un boom nei prossimi anni e chi crede che ci vorrà molto più tempo per modificare le abitudini e gli schemi mentali dei consumatori.

La tesi dei prudenti sarebbe confermata da una ricerca di LivePerson che ha evidenziato come spesso, di fronte a un Pc o a un tablet pronto a effettuare un acquisto online, l’utente si senta abbandonato a «sé stesso». Un terzo degli intervistati si definisce online shopper “principiante”, il 56% si è definito “expertise medio” (e quindi è in grado di concludere un acquisto online autonomamente), e solo il 16% si è definito esperto a tutto tondo, tanto da poter dispensare consigli ad altri consumatori.

Tra i cittadini dei Paesi presi in esame, i tedeschi si dichiarano più pratici in acquisti sul web (87% degli intervistati). Percezione che trova conferma nelle abitudini: la metà dei tedeschi afferma di spendere più sul Web che nei negozi, seguiti dagli inglesi (47%) e dagli americani (40%), mentre gli italiani chiudono la classifica con il 27% degli intervistati che spende di più online.

A livello globale, quando è stato chiesto agli utenti cosa determina il successo di un’esperienza di customer service, due sono state le risposte principali: la rapidità nella risoluzione di un problema (per l’82% degli intervistati) e la capacità di risoluzione in un unico passaggio (first-contact resolution, il 56%).

Ma soprattutto: quasi la totalità del campione (il 93%) ritiene che il supporto in tempo reale possa tornare utile in più fasi del processo d’acquisto. Il 51% dichiara inoltre che, se potesse usufruire di una Live Chat, sarebbe più propenso all’acquisto, trend particolarmente forte in Italia, sostenuto da 60% degli intervistati che, sempre in caso di Live Chat disponibile, esprimono una maggiore propensione a rivolgersi allo stesso sito una seconda volta e a fidarsi del brand. Un buon supporto online, dunque, è amico del business online.

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